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  • Consultant: Les 3 Compétences Clés.

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    devenir consultant,relation client,relation de confianceIl semblerait que l’on reconnaisse un consultant au bout d'une minute de discussion. La raison est simple : tout consultant dispose d'un ensemble de compétences qui lui permettent d’aborder un bon nombre de situations avec une démarche structurée, ouverte et tournée vers son interlocuteur.

    Pour devenir consultant, et ce n’est que mon opinion, il vous faut développer 3 champs de compétence et ce indépendamment de l'expertise que l'on offre :

    • La résolution de problèmes (Problem Solving)
    • La Gestion de Projet
    • La Relation Client

    LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES (PROBLEM SOLVING)

    devenir consultant,relation client,relation de confianceC’est une discipline très large et redoutablement efficace lorsque l’on évolue dans de nouveaux contextes. Elle permet au consultant d’accompagner son client et de trouver des solutions réalisables et performantes (La matrice d’entretien pour réaliser les interviews clients utilise cette compétence).

    La résolution de problème intègre 3 leviers : une posture (basée essentiellement sur l’empathie), un processus (comme le 8D) et un ensemble d’outils bien connus (5 pourquoi, Fishbone Diagram,  lateral thinking, brainstorming, les cartes heuristiques, MECE (Mc Kinsey), systémique des organisations (Méthode Palo Alto)  etc …).

    Il existe certainement plusieurs dizaines de méthodes, et je vous invite à partager dans les commentaires celles que vous utilisez ou pour lesquelles vous avez le plus d’affinités.

    En ce qui me concerne, voici quelques règles que j’applique pour la résolution de problème :

    La résolution de problème est un travail collaboratif : un consultant ne peut trouver une solution efficace à un problème qui n’est à l’origine pas le sien. Il doit intégrer un ensemble de paramètres complexes. Ce qui ne peut se faire que par une étroite collaboration avec son client. Vous n’êtes pas embauché pour que vous trouviez la solution seul, mais pour faciliter l’identification des meilleures alternatives pour votre client.

    S'assurer qu’il s’agisse bien d’un véritable problème : cela parait trivial, et pourtant dans 50 % des cas, les premiers problèmes cités par mes clients sont :

    • soit la conséquence d’autres problèmes plus profonds,
    • soit un problème qui n’a pas d’impact majeur sur leurs objectifs.

    90 % des problèmes sont résolus par leur simple compréhension : Questionner de façon cohérente un problème en appliquant des méthodes du type pourquoi, qui, quand, , comment suffit a faire émerger des solutions viables. Pour ce qui est des 10 % restants, on pourra s’appuyer sur des approches de créativité ou des tests d’hypothèses à priori.

    L’important est de se souvenir qu’un problème bien expliqué est la plupart du temps résolu. Et la beauté de ce principe est qu’une fois que votre client a devant lui son problème clarifié, il trouve de lui-même la solution.

    La compréhension d’un problème s’appuie sur des faits : Un de mes professeurs à l’Insead avait l’habitude de répéter continuellement :

    « If you want truth, don’t ask people »,

    « Si vous voulez connaitre la vérité, ne demandez pas aux gens ».

    Chaque personne a sa propre vision de la vérité vue à travers le prisme de ses expériences et situation. Il serait alors inconcevable de décoder pour chaque personne l’interprétation de cette vérité. Bref, appuyez-vous sur des faits et uniquement des faits. Demandez des exemples, croisez les informations et plongez-vous dans les données.

    LA GESTION DE PROJET

    devenir consultant,relation client,relation de confianceToujours et encore cette compétence revient au-devant de la scène. Ne pas la maîtriser équivaut aujourd’hui à un suicide professionnel. Des premiers bâtisseurs aux ingénieurs aéronautiques modernes, c’est une discipline qui a une longue histoire et a permis à l’homme la réalisation de ces rêves les plus ambitieux.

    En ce qui concerne les fondements et la théorie, vous trouverez tout ce qu’il y’a à savoir dans les modèles et concepts de Prince 2 et PMI. Toutefois, la maitrise de cette compétence requiert de l’expérience. Elle est essentielle et des discussions avec des chefs de projets chevronnés vous permettront d’éviter des échecs importants (et si communs dans ce domaine).

    Je vous conseille, à ce sujet de visiter le blog de Jean-Philippe Policieux AnyIdeas.net qui partage une multitude d’astuces et de bonnes pratiques qui vous éviterons des situations bien embarrassantes.

    Pour ma part, j’ai publié en 2011 une étude sur le leadership dans la gestion de projet qui explore les qualités d’un « chef de projet exceptionnel ». Cette étude n’est malheureusement disponible qu’en anglais, mais pour les anglophones voici le lien : « Level-5-Leadership – A journey to greatness».

    LA RELATION CLIENT

    devenir consultant,relation client,relation de confianceLe conseil est avant tout un business de relations et il faudra vous intéresser à quelques pratiques issues des sciences comportementales pour établir une véritable communication et développer une relation de confiance avec vos clients.

    Vous pouvez pour cela vous référer (entre autres) à la Programmation Neuro Linguistique (PNL), la systémique des organisations, les neurosciences,  la PAE et les règles d’influences.

    De façon beaucoup plus pratique et loin des aspects psychologiques des méthodes précitées (importants quoi qu’il en soit), voici quelques principes de base que j’utilise en permanence dans mes missions pour établir une relation professionnelle avec mon client :

    • La confiance : Je m’engage à respecter tous mes engagements et promesses (même verbales). Toutes mes missions sont terminées en temps et en heures.
    • La valeur : Je peux démontrer à chaque mission la valeur ajoutée créée.
    • La réactivité : Je suis accessible et réponds rapidement aux requêtes.
    • Simplification : Je travaille sur l’amélioration continue du processus de communication avec mon client de telle sorte que se soit le plus simple possible de faire affaire avec moi.

    Flexibilité et Rigueur : Je m’adapte aux règles et conditions de l’organisation, mais reste fixé sur l’atteinte des objectifs de la mission.

    EN CONCLUSION : LES COMPÉTENCES CLÉS POUR DEVENIR CONSULTANT:

    devenir consultant,relation client,relation de confianceCe sont pour moi les 3 compétences qui me paraissent essentielles pour développer sa capacité de conseil. Mais ce n’est que ma perspective. Je serais très intéressé de découvrir la vôtre.

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